Klanttevredenheid meten met NPS en korte enquêtes

Tevreden klanten komen terug en bevelen je aan; ontevreden klanten vertrekken vaak zonder iets te zeggen. Door klanttevredenheid structureel te meten, hoor je wat goed gaat en wat beter kan, vóórdat het een slechte review wordt. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn: één goede vraag op het juiste moment zegt al veel.

Drie bekende methoden

• NPS (Net Promoter Score) — Vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?; Schaal: 0–10; Goed voor: algemene relatie en loyaliteit
• CSAT (Customer Satisfaction) — Vraag: Hoe tevreden ben je over …?; Schaal: bijvoorbeeld 1–5; Goed voor: een specifieke ervaring
• CES (Customer Effort Score) — Vraag: Hoe makkelijk was het om …?; Schaal: bijvoorbeeld 1–7; Goed voor: service en processen

NPS berekenen: het percentage promoters (9–10) min het percentage criticasters (0–6). Scores 7–8 zijn passief en tellen niet mee. De uitkomst ligt tussen −100 en +100.

Altijd een open vraag

Voeg na het cijfer een open vraag toe: "Wat is de belangrijkste reden voor je score?" of "Wat kunnen we beter doen?". Daar haal je de concrete verbeterpunten uit.

Het juiste moment

• Na afronding van een project of levering.
• Na een supportcontact.
• Periodiek bij langdurige klantrelaties, bijvoorbeeld jaarlijks.

Niet te vaak: een klant die elke maand een enquête krijgt, haakt af.

Automatiseren

• Trigger in je CRM of e-mailtool: kans gewonnen en project afgerond, of ticket gesloten.
• Een korte mail met de vraag direct in de mail (één klik op een cijfer).
• Resultaten automatisch terug in het CRM bij het contact.
• Afspraak/onderhoud: zie ook Afspraakbevestigingen en herinneringen automatiseren.

Opvolgen

• Promoter — Actie: bedanken, eventueel vragen om een review. Zie Google-reviews vragen en beantwoorden
• Passief — Actie: vragen wat er beter kan
• Criticaster — Actie: snel persoonlijk contact opnemen, probleem oplossen

Let op: vraag reviews niet alleen aan tevreden klanten als het reviewplatform dat verbiedt, en wees transparant.

Rapporteren

• Score over tijd, per dienst of team.
• Terugkerende onderwerpen uit de open antwoorden.
• Wat je hebt verbeterd naar aanleiding van feedback.

Zie Rapportages maken in je CRM.

Voorbeeld

Stel: een installatiebedrijf stuurt een week na elke oplevering automatisch een mail met de NPS-vraag en een open vraag. Klanten met een 9 of 10 krijgen een bedankmail met een link naar de reviewpagina. Bij een score van 6 of lager krijgt de projectleider een taak om binnen twee dagen te bellen. Na een paar maanden blijkt dat communicatie over de planning het meest genoemde verbeterpunt is.

Veelgestelde vragen

Wat is een goede NPS?

Dat verschilt per branche. Vergelijk vooral met je eigen score over tijd.

Hoeveel vragen mag een enquête hebben?

Hoe korter, hoe hoger de respons. Eén cijfer en één open vraag werken goed.

Moet ik anonieme enquêtes gebruiken?

Anoniem kan eerlijkere antwoorden geven, maar dan kun je niet persoonlijk opvolgen. Maak een bewuste keuze en wees transparant.

Welke tool heb ik nodig?

Veel CRM's en e-mailtools hebben enquêtefuncties; er zijn ook gespecialiseerde tools.

Wat als bijna niemand reageert?

Maak het korter, stuur op een beter moment en vertel wat je met de feedback doet.

Hulp nodig?

Wil je klantfeedback automatisch verzamelen en opvolgen? Bekijk onze dienst marketing automation.

De open toelichting is vaak waardevoller dan het cijfer. Lees elke reactie en groepeer terugkerende onderwerpen.