Dubbele contacten in je CRM voorkomen en samenvoegen

Stel: dezelfde klant staat drie keer in je CRM: één keer met zijn zakelijke mailadres, één keer met een tikfout en één keer via een beurslijst. Hij krijgt de nieuwsbrief dubbel, sales weet niet welke notities kloppen en je rapportages tellen hem als drie leads. Dubbele contacten zijn een van de meest voorkomende CRM-problemen.

Hoe ontstaan dubbelen?

• Handmatige invoer zonder eerst te zoeken.
• Imports van lijsten (beurs, oud systeem) zonder controle.
• Formulieren en koppelingen die altijd een nieuw contact aanmaken. Zie Een websiteformulier koppelen aan je CRM.
• Verschillende e-mailadressen voor dezelfde persoon (zakelijk en privé).
• Spelling en notatie: "BDM B.V." en "BDM BV", "06-12345678" en "+31612345678".

Dubbelen vinden

• Duplicaatfunctie van je CRM: veel systemen tonen mogelijke dubbelen op basis van naam, e-mail of bedrijf.
• Export en sorteren: exporteer naar een spreadsheet en sorteer op e-mailadres, telefoonnummer (in één notatie) of bedrijfsnaam.
• Bedrijven: zoek op KvK-nummer of website-domein, dat is betrouwbaarder dan de naam.

Veilig samenvoegen

1. Back-up: exporteer de betrokken records.
2. Kies het hoofdrecord: meestal het oudste of meest complete.
3. Kies per veld de juiste waarde: veel CRM's laten je dat bij het samenvoegen doen.
4. Controleer gekoppelde gegevens: activiteiten, kansen, notities en e-mails moeten meegaan.
5. Controleer toestemming: als een van de records een afmelding voor de nieuwsbrief heeft, moet die blijven gelden.

Begin met een kleine groep om te zien hoe je CRM samenvoegt.

Nieuwe dubbelen voorkomen

• Koppelingen laten matchen op e-mailadres: bestaat het contact, dan bijwerken in plaats van nieuw aanmaken.
• Imports opschonen voordat je ze inleest, en de importfunctie laten ontdubbelen. Zie Klantgegevens opschonen voor een CRM-migratie.
• Vaste notatie voor telefoonnummers en bedrijfsnamen. Zie CRM-velden ontwerpen.
• Afspraak met het team: eerst zoeken, dan aanmaken. Zie Zorgen dat je team het CRM echt gebruikt.
• Periodieke controle, bijvoorbeeld maandelijks.

Een vaste opschoonroutine

• Wekelijks — Wat: nieuwe contacten van formulieren en imports nalopen op dubbelen
• Maandelijks — Wat: de ingebouwde dubbelencontrole van het CRM draaien en samenvoegen
• Per kwartaal — Wat: bounces, contacten zonder activiteit en verouderde organisaties opruimen
• Voor een migratie of koppeling — Wat: volledige opschoning; zie Klantgegevens opschonen voor een CRM-migratie

Spreek af wie dit doet. Opschonen dat "iedereen" doet, doet niemand.

Voorbeeld

Stel: een opleidingsinstituut merkt dat cursisten nieuwsbrieven dubbel ontvangen. In het CRM blijken veel contacten twee keer te bestaan: één keer via het inschrijfformulier en één keer via een import uit het oude systeem. Na een back-up worden de dubbelen op e-mailadres samengevoegd, met behoud van inschrijvingen en afmeldingen. De koppeling van het inschrijfformulier wordt aangepast zodat bestaande contacten worden bijgewerkt.

Veelgestelde vragen

Kan ik samenvoegen ongedaan maken?

In veel CRM's niet of beperkt. Maak altijd eerst een back-up.

Wat als twee records verschillende eigenaren hebben?

Spreek af wie de eigenaar wordt voordat je samenvoegt.

Zijn twee contacten met hetzelfde bedrijf dubbel?

Niet als het verschillende personen zijn. Dubbel is dezelfde persoon in meerdere records.

Kan het CRM automatisch samenvoegen?

Sommige systemen of uitbreidingen kunnen dat op basis van regels. Gebruik dat voorzichtig en controleer de regels.

Hoe vaak moet ik controleren?

Maandelijks een korte controle; na grote imports direct.

Hulp nodig?

Wil je een CRM met schone, betrouwbare gegevens? Bekijk onze dienst CRM-integraties.

Maak vóór een grote samenvoegactie een export als back-up. Samenvoegen is in veel CRM's niet of moeilijk terug te draaien.