Service & support

Waar het vaak misgaat

Supportvragen komen binnen via e-mail, telefoon, WhatsApp en contactformulieren. Niemand weet precies welke vraag al is opgepakt, klanten moeten hun verhaal meerdere keren vertellen en achteraf is niet terug te vinden wat er is afgesproken.

De gewenste situatie

Elke vraag wordt een ticket met een eigenaar, status en historie. Klanten krijgen een bevestiging, je team ziet wat er openstaat en afspraken over reactietijden worden bewaakt. Veelgestelde vragen worden beantwoord met een kennisbank, zodat klanten zichzelf vaker kunnen helpen.

Wat BDMNL inricht

• Een centraal ticketsysteem voor e-mail, formulieren en eventueel het klantportaal
• Prioriteiten, categorieën en automatische toewijzing aan de juiste persoon
• Afspraken over reactie- en oplostijden per type klant of contract
• Standaardantwoorden en een interne kennisbank
• Een publieke kennisbank voor veelgestelde vragen
• Rapportages over volume, doorlooptijd en terugkerende problemen

Zo pakken we het aan

1. Analyse van kanalen, soorten vragen en huidige afhandeling.
2. Ontwerp van ticketcategorieën, prioriteiten en workflows.
3. Inrichting en branding, inclusief automatische bevestigingen in je eigen stijl.
4. Koppeling met CRM en klantportaal, zodat de klanthistorie compleet is.
5. Training van het team en afspraken over bereikbaarheid.
6. Doorontwikkeling op basis van terugkerende vragen.

Kennisbank als eerste lijn

Veel vragen komen steeds terug. Een goede kennisbank met praktische, duidelijke antwoorden vermindert het aantal tickets en helpt klanten direct. BDMNL bouwt zelf ook een uitgebreide kennisbank en weet hoe je artikelen opzet die klanten echt helpen.

Voor wie?

Voor organisaties die structureel klantvragen ontvangen: dienstverleners met onderhoudscontracten, webshops, softwareleveranciers en installatiebedrijven. Plan een kennismaking om te bekijken hoe jouw support slimmer kan.