Leads automatisch toewijzen

Een nieuwe aanvraag komt binnen. Wie belt? Als niemand zich verantwoordelijk voelt, blijft hij liggen; als twee mensen tegelijk bellen, maak je geen goede indruk. Automatisch toewijzen zorgt dat elke lead direct een eigenaar heeft. Waarom snelheid zo belangrijk is, lees je in Aanvragen snel opvolgen.

Manieren van toewijzen

• Op regio — Hoe: postcode of provincie bepaalt de eigenaar; Geschikt voor: buitendienst, installatiebedrijven
• Op dienst of product — Hoe: type aanvraag bepaalt het team; Geschikt voor: bedrijven met specialisten
• Op taal — Hoe: Nederlandstalig, Engelstalig; Geschikt voor: internationale klanten
• Op klanttype of omvang — Hoe: zakelijk/particulier, klein/groot; Geschikt voor: verschillende verkoopteams
• Op leadscore — Hoe: hoge score naar senior, lage naar automatisering; Geschikt voor: veel leads. Zie Leadscoring opzetten
• Om de beurt (round robin) — Hoe: gelijk verdelen over een team; Geschikt voor: gelijkwaardige verkopers
• Bestaande klant — Hoe: naar de bestaande accountmanager; Geschikt voor: herhaalklanten

Voorwaarden

• De gegevens waarop je toewijst, moeten betrouwbaar binnenkomen, bijvoorbeeld een keuzelijst voor de dienst of een postcodeveld in het formulier. Zie Een websiteformulier koppelen aan je CRM.
• Je CRM moet toewijzingsregels of workflows ondersteunen; anders kan het via een automatiseringstool.

Inrichten

1. Regels bepalen: welke criteria, in welke volgorde? Bijvoorbeeld eerst bestaande klant, dan dienst, dan regio.
2. Standaard eigenaar voor leads die nergens in passen.
3. Melding en taak: de eigenaar krijgt direct een melding en een taak met deadline.
4. Afwezigheid: medewerkers met vakantie of ziekte worden overgeslagen.
5. Vangnet: geen actie binnen bijvoorbeeld vier uur? Dan een melding aan een vervanger of leidinggevende.

Controleren

• Hoe snel worden leads opgevolgd per eigenaar?
• Is de verdeling eerlijk?
• Hoeveel leads vallen in de standaardgroep (en waarom)?
• Converteren leads bij bepaalde eigenaren beter?

Regels die in de praktijk werken

• Klein team, iedereen doet alles — Toewijzingsregel: om de beurt (round robin), met vervanging bij afwezigheid
• Verschillende diensten — Toewijzingsregel: op basis van de gekozen dienst in het formulier
• Regio's of vestigingen — Toewijzingsregel: op basis van postcode of plaats
• Bestaande klant — Toewijzingsregel: altijd naar de vaste contactpersoon van die klant
• Buiten kantoortijd — Toewijzingsregel: naar een vaste persoon die de volgende ochtend begint, of een terugbelverzoek

Telefoontjes en chats

Leads komen niet alleen via formulieren. Spreek ook af wie een telefonische aanvraag of een chatgesprek oppakt, en zet die op dezelfde manier in het CRM. Wordt de telefoon buiten kantoortijd door een AI-telefoonassistent aangenomen, laat die dan de aanvraag met een samenvatting aanmaken, zodat de toewijzingsregels ook daar gelden. Zie Een AI-telefoonassistent.

Voorbeeld

Stel: een zonnepanelenbedrijf heeft drie regioteams. Aanvragen via de website worden op basis van de postcode automatisch toegewezen aan het juiste team, en binnen het team om de beurt aan een adviseur. Bestaande klanten gaan naar hun vaste adviseur. De adviseur krijgt een melding op de telefoon en een taak "Bel binnen 4 uur". Na vier uur zonder actie krijgt de teamleider een melding.

Wil je ook bedrijven opvolgen die je website bezochten zonder contact op te nemen, lees dan eerst Zakelijke websitebezoekers herkennen.

Veelgestelde vragen

Heeft elk CRM toewijzingsregels?

Veel CRM's wel, soms alleen in duurdere abonnementen. Anders kan het via een automatiseringstool.

Wat als een lead in twee regels past?

Bepaal een volgorde van regels; de eerste die past, wint.

Hoe ga ik om met afwezigheid?

Laat de toewijzing beschikbaarheid meenemen, of gebruik een vervangingsregel.

Is round robin altijd eerlijk?

Niet als leads sterk verschillen in waarde. Combineer eventueel met leadscore of dienst.

Moet de klant weten wie zijn aanvraag oppakt?

Het helpt: een bevestigingsmail met de naam van de adviseur maakt het persoonlijk.

Hulp nodig?

Wil je dat elke lead direct bij de juiste persoon terechtkomt? Bekijk onze dienst CRM-integraties.

Houd rekening met afwezigheid: laat de toewijzing medewerkers met vakantie of ziekte overslaan, anders blijven leads liggen.