Geschil met uw webbouwer of SEO-bureau: wat kunt u doen?

Een nieuwe website die niet werkt zoals afgesproken. Een SEO-bureau dat maandelijks factureert, terwijl de vindbaarheid daalt. Een webshop die na een migratie minder bezoekers trekt. Als het vertrouwen in een digitale leverancier wegvalt, is de eerste reactie vaak: wie heeft er gelijk? In dit artikel leest u hoe u zo'n situatie rustig en feitelijk aanpakt, welke documenten ertoe doen en wat onafhankelijk technisch onderzoek wel en niet kan doen.

Eerst de feiten, dan de discussie

Bij een geschil over een website of SEO-traject lopen twee vragen door elkaar. De eerste is technisch: wat is er feitelijk opgeleverd of uitgevoerd, en werkt het? De tweede is juridisch: is er sprake van een tekortkoming, en wat zijn de gevolgen? Die tweede vraag kunt u pas goed beantwoorden als de eerste helder is. Een gesprek met uw leverancier verloopt ook beter als u weet wat u kunt aantonen en wat niet.

Technische en juridische beoordeling zijn twee verschillende dingen

• Technische beoordeling: wat is de staat van de website, welke fouten zijn aantoonbaar, wat is gemeten en wanneer, en hoe verhoudt dat zich tot gangbare vakpraktijk en tot wat er op papier is afgesproken?
• Juridische beoordeling: wat betekenen die feiten binnen de overeenkomst en de algemene voorwaarden, is er sprake van een tekortkoming en welke stappen zijn mogelijk?

Een technisch onderzoeker beantwoordt de eerste vraag. De juridische beoordeling is aan uw advocaat of jurist, en uiteindelijk eventueel aan de rechter. Wie technisch onderzoek laat doen, krijgt dus geen oordeel over schuld of aansprakelijkheid, maar wel een feitelijke basis om dat gesprek te voeren.

Welke documenten kunnen relevant zijn?

Verzamel zo vroeg mogelijk wat er beschikbaar is. Niet alles is in elke situatie nodig, maar dit zijn de stukken die vaak het verschil maken:

• Offerte, opdrachtbevestiging en eventuele aanvullende afspraken
• Algemene voorwaarden van de leverancier
• Functionele of technische specificaties, ontwerpen en planningen
• E-mails, chatberichten en notulen waarin afspraken of wijzigingen staan
• Facturen en urenspecificaties
• Rapportages van het SEO- of marketingbureau
• Exports uit Google Search Console en Google Analytics, met datum
• Een overzicht van wie toegang heeft tot domein, hosting, CMS en accounts
• Screenshots met datum, en eerdere versies van de website als die beschikbaar zijn

Wat u zelf direct kunt doen

1. Controleer uw toegang. Zorg dat u zelf beheerder bent van uw domeinnaam, hosting, CMS, Search Console en Analytics, of in elk geval weet wie dat is.
2. Leg de huidige situatie vast voordat er iets aan de website verandert. Een website verandert snel: na een update of herstel is de oorspronkelijke situatie vaak niet meer te achterhalen.
3. Maak een tijdlijn van de belangrijkste momenten: opdracht, oplevering, klachten, wijzigingen en reacties.
4. Formuleer uw vragen neutraal. Niet "bewijs dat het bureau fout zat", maar "voldoet de website aan specificatie X" of "welke SEO-werkzaamheden zijn aantoonbaar uitgevoerd".
5. Schakel tijdig juridisch advies in als er afspraken, termijnen of geld op het spel staan. Uw advocaat of jurist kan beoordelen welke stappen verstandig zijn.

De rol van onafhankelijk technisch onderzoek

Een onafhankelijk technisch onderzoek brengt in kaart wat er feitelijk aan de hand is. Een goed onderzoek:

• werkt met vooraf afgebakende, neutraal geformuleerde onderzoeksvragen;
• legt per bevinding vast wat er is gemeten, met welke methode, met welke bron en op welk moment;
• maakt onderscheid tussen technische fouten, externe factoren en dingen die niemand kan garanderen, zoals posities in Google;
• benoemt eerlijk wat niet kon worden vastgesteld;
• scheidt onderzoek van herstelwerk, zodat de onderzoeker geen belang heeft bij de uitkomst.

Bij SEO-geschillen is dat laatste onderscheid extra belangrijk. Een daling in Google kan door technische fouten komen, maar ook door algoritme-updates, concurrentie of seizoenen. Een second opinion die dat niet uit elkaar haalt, helpt niemand verder.

Wat technisch onderzoek niet is

Een technisch onderzoeksrapport is geen juridisch advies en geen uitspraak over aansprakelijkheid. Hoe een rapport wordt gewogen, bepaalt uw advocaat, de wederpartij of de rechter. Is er een gerechtelijke procedure, dan kan de rechter ook zelf een deskundige benoemen. Een partijrapport kan dan nog steeds helpen om de technische vragen scherp te krijgen.

Hoe BDMNL u kan helpen

BDMNL doet onafhankelijk technisch onderzoek naar websites, online vindbaarheid en digitale dienstverlening, voor ondernemers, organisaties en advocatenkantoren. U ontvangt een rapport met controleerbare bevindingen en bronvermelding. BDMNL geeft geen juridisch oordeel en treedt niet op als gerechtelijk deskundige.

• Digitaal onderzoek & technische expertise: overzicht en onderzoeksgebieden
• Technisch websiteonderzoek: bouw, CMS, hosting, prestaties en geleverd werk
• SEO & GEO onderzoek: second opinion op uitgevoerd SEO-werk
• Digitaal bewijs & technische rapportage: bevindingen vastleggen met tijdstempels en bronnen
• Technische ondersteuning voor advocaten
• Onderzoeksmethode & onafhankelijkheid

Bespreek uw situatie vertrouwelijk

Twijfelt u over een website of een digitale dienst? Bespreek uw onderzoeksvraag of bel 085 060 56 27. We kijken vertrouwelijk of een technisch onderzoek zinvol is en wat het oplevert. U zit nergens aan vast.